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カナダのカスタマーサービスを体験す
ると、日本のサービスの素晴らしさが
身に沁みます。

この記事では、カナダの宅配サービス
を利用した時のエピソードを紹介します。

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50ドル紛失事件

ウォールマートで50ドル以上買い物
をすると、配送料無料で自宅まで商品
を届けてくれるというサービスを
試しに利用した時のことです。

ウェブ会員登録をして商品を注文。
いつ届くのかなーとワクワクしながら
待っていました。
一番近くのウォールマートは家から
車で10分くらいの距離にあるので
1週間以内には届くかなーと思って
いました。ところが、2週間たっても
商品は届きませんでした。

便利なトラッキングシステム?!

ウォールマートは配送作業を現地の
宅配業者に委託しています。

 

その宅配業者には、注文した商品が
今どこにあるのかをトラッキング
できるシステムがあり、
そのシステムによると、商品はまだ
私の家から車で1時間以上かかる
都市に保管されているとのことでした。

 

一番近くの店から送ればいいのに
と内心思いながらも仕方がないので
待ち続けること3週間。それでも
商品は届きませんでした。

 

トラッキングシステムにはまだ、
私の家から車で1時間の都市に
保管となっています。
さすがにおかしいと思い宅配業者に
電話で問い合わせるも、
ウェブサイトに出ているカスタマー
サービスの電話番号は電話しても
電話しても常に回線が込み合っていてつながりません。

 

仕方なくメールで問い合わせ
しました。

問い合わせメール無視→業者側に非はないの一点張り

問い合わせメールを送って1週間
たってもメールの返事は来ません。

 

やむ追えずつながらない電話番号に
電話がつながるまでかけ続けました。

すると、やっとオペレーターが出て、
トラッキングナンバーを伝えると
商品の場所を確認してくれました。

 

オペレーターの言葉(以下オ)
「あなたの商品はもう既にあなたの
家に到着しているはずです。」

(私)
「ウェブサイトのトラッキング
システムではまだ他の都市に保管
ってなってましたよ?しかもまだ
届いてませんよ?」

(オ)
「システムのエラーかもしれません。
商品が届いてないかもう一度確認
してください。」

(私)
「確認しました。まだ届いていません」

(オ)
「商品の配達担当に確認してみます。
少々お待ちください。」

便利だと思ったトラッキング
システムの意味は全くなしでした。。

 

そしてこのやり取りの中で、
システムエラーがあったこと、
商品が3週間以上たっても
届かないことに対する謝罪は一切ありません。

 

このオペレーターに非があるわけでは
ないので、謝る必要はないというのが
カナディアンの考え方みたいです。

 

(オ)
「宅配担当に確認しましたが、商品は
確かにお客様のマンションに届けた
とのことです。留守のようだったので
マンションの前に置いておいた
とのことです。」

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私のマンションはインターホン式で、
インターホンに家主が応答して鍵を
あけないと、部外者は建物の中には入れません。

この業者は、留守だったので、
マンションの前に商品を置きっぱなし
にしたみたいです。マンション内に
入って私の家の玄関の前に商品を
置いたのか、マンションに入れず、
マンションの共用玄関に商品を
置いたのかはわかりませんが。。。

 

どちらにせよ、紛失の原因は明らかに
宅配業者にあるように私は思えました。
私のマンションの1回は貸しオフィスと
なっていて、そのオフィスのうちの
一つが、その宅配業者の窓口に
なっています。

 

なんでそのオフィスに保管しておいて
くれなかったんだろうと思いましたが
こらえて
「荷物を届けに来た時に届け先が
留守だった場合、電話して荷物が
届いたことを伝えるべき
じゃないんですか?
そういうときの為に電話番号を
記載してあるはずです。」

(オ)
「宅配員は携帯電話を持っていません。」

・・・・・・・・・・・・
こんな感じの会話が続いた後、
最終的に

「返金などについては
ウォールマートに
問い合わせてください。」

と言われました。

言われた通りウォールマートに
問い合わせると、

「宅配関係は全て宅配業者に
委託しているから宅配業者に
問い合わせてください。」

と突き返されそうになったので、
事情を説明すると、また状況確認が
なんたらとかで散々待たされた挙句、
最終的には

「紛失届を自分で警察に出さないと
返金できません。自分で
警察にいって手続きをしてください。」

とのことでした。

こちらも、特にお詫びの言葉とかは
ありませんでした。こちらも、
ウォールマートに直接的な非はないので
謝る必要はないのでしょう。

 

カナダでは普通のサービス

カナディアンの友達にその話をしたら、
「私ももネットでIphoneを注文して、
宅配業者に届けてもらったんだけど
ある日家に帰ったらIphoneが入った
箱が家のドアの前にポンと
おかれていてビックリしたよー。
盗まれなかったからよかったけど。」

と言っていました。こういうのが結構
普通みたいです。

 

カナダにいても、日本の通販で購入した
商品を、日本の宅配業者に頼んで
カナダまで送ってもらった際は、
留守の場合、家から一番近い郵便局の
保管庫に届けてくれて、後日私が
知らせを受けてそれを取りに行きました。

 

もちろんこんなに極端なのは、
この宅配業者だけかもしれませんが、
日本の、レベルが高すぎる
カスタマーサービスを知っている
日本人にとっては
「え?!」
と思うようなカスタマーサービスが結構あります。

 

残念な後日談

友人の誕生日プレゼントを、誕生日に合わせてアマゾンで購入し、

例の問題があった宅配業者とは別の業者に郵送してもらうことに。

 

 

誕生日の3週間前に購入して、1週間以内に到着する予定だったのですが、

誕生日当日になっても届きませんでした(´;ω;`)

 

 

理由はその宅配業者がストライキ中だったから。

7月生まれの友達に彼女がほしがっていたサングラスを買ったのですが、

現段階(7月11日)でストライキは少なくとも1か月は続く予定のようなので、

 

せっかくのサングラスが届くのは夏が半分終わった8月中旬以降になりそうです。。。。

 

残念すぎる。

 

 

 

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